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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

北京开展冬季冰上活动专项执法行动 执法人员已劝导、制止冰上活动778次******

　　执法人员已劝导、制止冰上活动778次【北京开展冬季冰上活动专项执法行动，建议市民到正规滑冰场、市水务系统开放的5处冰场进行冰上活动】

　　北京进入数九寒冬，上冰游玩的市民越来越多。但如果市民选择的是冰面封冻不结实、冰面较薄的“野冰”区域，在上面违规、违法野滑、野钓，一旦发生危险，后果将不堪设想。

　　日前，北京市水务执法总队与属地制订工作方案，开展专项行动。执法总队16支分队在清晨、夜间、周末及节假日开展执法检查，在存在违法行为及不安全游河行为的重点区域、重点时段开展错时执法及检查。

　　现场

　　市民带来自制冰车 被执法人员劝离

　　昨日上午10时许，北京市水务综合执法总队门头沟分队分队长杨元辉和同事们来到三家店调节池，这里是北京市地表水一级水源保护区。“按照规定，别说是一级水源地，就是普通的河湖，只要不是正规河湖冰场，都不建议市民上冰游玩。”杨元辉表示。进入冬季，尤其是河湖上冻之后，执法队员们最重要的任务就是巡查冰面，劝导市民不要违规上冰，并对在水源地上冰的行为进行执法检查。

　　记者在岸边看到，尽管昨日的气温比前几日略低一些，河道中仍有部分区域尚未冻结实，还有大片流动的水体。透过薄薄的冰层，冰面下的水体清晰可见。杨元辉说：“今年气温比往年同期高一些，所以很多河道的冰面看上去似乎冻上了，但其实厚度也就三五厘米。如果市民违规上冰，毫无疑问会存在极大安全隐患。”

　　10时30分，有人拎着自制冰车、铁钎子往河道里走，其中一位家长带着小朋友在河道里凿冰。杨元辉一边儿大声喊：“请离开冰面，违规上冰十分危险。”一边儿和同事们赶往市民违规上冰的区域。

　　“请您离开冰面，您带着孩子这样凿冰太危险了。”执法队员连声劝导。“谢谢您提醒。不过我对这太熟悉了，没事。”市民回应。杨元辉挺着急：“您看您身后，那片水都没冻上呢，冰面多薄。发生危险怎么办。”“固执”的杨元辉一个劲儿劝，看着市民全部离开河道了才放心。

　　白天，执法人员重点巡查市民违规上冰野滑、玩冰车，到了夜晚，重点检查的则是冰钓。为了防止市民冰钓发生危险，水务部门在河岸上安装了“刺笼”。尽管这样依然挡不住市民违规上冰。在三家店库区，记者隔着防护网看到有一小段“刺笼”被掰弯，冰面上凿开了一个个大大小小的圆洞。杨元辉说：“被掰过去的‘刺笼’就是市民冰钓时弄的，他们从这里翻进去。我们的执法队员看见一次、修一次，目的就是让市民不要进冰面，保障大家的安全。”

　　执法

　　专项执法行动将持续至寒假结束

　　今年1月1日，北京市水务综合执法总队联合属地启动了冬季冰上活动专项执法行动。北京市水务综合执法总队副总队长员明达介绍，本次行动将持续到寒假结束，重点查处饮用水水源一级保护区内滑冰、冬泳、冰钓等违法行为，一经发现，当事人将受到罚款处理。同时，重点制止、劝导在非垂钓区垂钓、在城市河湖范围内滑冰等不安全行为，维护市民生命安全及市管河湖良好的水事秩序。

　　截至1月10日，总队共开展执法检查52次，出动执法人员149人次，联合执法检查12次，劝导、制止冰上活动778次；立案11起，罚款1000元。

　　专项行动与各区水务、公安、城管、农业农村、河道管理等部门强化执法联动，发挥市、区、乡(镇、街道)三级水务执法力量协同机制，推进区域内多部门共管共治。行动期间，将对违法行为严重及市民反映强烈、社会影响力大的违法案件予以曝光。

　　员明达建议市民到正规滑冰场或者市水务系统开放的5处冰场进行安全的冰上活动。5处冰场包括八一湖冰场、门城湖冰场、晓月湖冰场、莲石湖冰场和温榆河公园冰场。

　　员明达表示，欢迎市民发现涉水违法行为后积极监督举报。据执法人员介绍，举报电话公布后，每天都有热心市民拨打电话反映相关情况。

　　探访

　　围栏、标语、喇叭、安保齐上阵 仍拦不住滑野冰的人

　　近日，通州、密云接连有4人因被困冰中遇难。此外还有几则滑野冰落水被救或自救的视频引起关注：1月7日下午，北京展览馆后湖多人在湖面上滑野冰时落水，周围同行者和热心群众一起手拉手形成“人墙”接力拉出落水人员；1月8日下午，在奥林匹克公园龙形水系的一处冰面上，有市民嬉耍时不小心掉进了冰窟窿，另两名市民前去施救时也一同掉了下去，最终几人均被救出，并无大碍。

　　1月11日，记者探访奥林匹克公园龙形水系、亮马河、南护城河段等多处水域发现，尽管岸边设有“冰面危险，请勿滑冰”标语，也有工作人员拿着喇叭巡逻劝阻，但仍有滑冰的人套上冰鞋，拿上冰球杆，推上冰车走上冰面。遇上带着孩子的游玩者，不少租赁冰车和冰鞋的商贩还会上前招揽生意。不少游玩者表示，尽管注意到了相关提示语，但觉得“这么多人在这里玩，不会出事的”。

　　新京报记者 张静姝 徐巧丽 熊丽欣 徐杨 慕宏举 丛之翔 史航 赵敏 左琳

　　奥林匹克公园龙形水系

　　喇叭重复“不要滑冰” 安保在岸边看护

　　据媒体报道，1月8日下午，在奥林匹克公园龙形水系的一处冰面上，有市民嬉耍时不小心掉进了冰窟窿，另两名市民前去施救时也一同掉了下去，所幸最终几人均无大碍。

　　1月11日下午，记者探访时发现，奥林匹克公园龙形水系仍有近百人在冰面上玩耍，其中大部分是大人带着孩子。此前落水者的落水点冰窟直径约两米，此时已经重新结冰，冰上放置了一只黑色路锥。

　　记者注意到，岸边的一处围栏上挂着一只大喇叭，不断重复播放着“冰面太薄，请不要滑冰”的警告，岸边每隔一段还有安全提示牌，提示游客“为了您的生命安全，请勿在冰面上玩耍”。同时，还有七八名安保人员在岸边来回走动。

　　“根本拦不住。”其中一名安保人员告诉记者，整个龙形水系平均水深大概有1米多，“大人落水可以爬上来，但小孩不行。”尽管如此，还是有很多带着孩子来玩的游客。

　　昨日15时许，北京市城市管理行政执法局四名工作人员来到此处了解情况，询问完此前落水者的落水地点后，又查看靠近水中建筑的冰面是否出现融化渗水，叮嘱安保人员对游玩者加紧看护后离开。

　　有安保人员透露，最近常有穿便衣的监管人员过来查看，周围租赁冰车的小商小贩也知道如何应对，“到时候他们就说冰车是自己带过来玩的，只要不出现意外，就没事。”

　　亮马河

　　有人出租冰车冰鞋 称火爆时需排队

　　在亮马河南路岸边的步行道上，每隔一段就贴有“河道水深、滑冰危险”的提示，但仍有几位家长带着孩子在冰面上玩耍。大约400米的河道分散着两个租赁冰车冰鞋的商家，二十几套冰车摆在冰面，商家称生意火爆时租车需要排队。

　　记者注意到，离河岸边大约一米宽的冰面上已经化出一层水，冰面断裂。而沿河向东大约500米的燕莎桥附近，冰面已经完全化开。出租冰车冰鞋的商家均表示这并不会影响上冰玩耍。“冰至少冻了有这么厚，汽车上来都没事儿”，一名男子双手张开比画了大概20厘米告诉记者。

　　提及安全问题，商家称“没问题”，“我们每年都来，看一眼冰面就差不多知道能不能上(冰)。”他表示，按照以往的情况和今年天气来看，亮马河这处野冰场能开放至正月初十左右，预计在春节假期会迎来游客高峰，“尤其是孩子多，这里是天然游乐场。”

　　一名带孩子的女士说，这是她今年第三次来此处游玩了，十几年前她和朋友就是这里的常客，“拎着滑冰鞋就来了，那时候人也不少，还有冰球爱好者在这儿组队比赛。”至于安全问题，这位妈妈表示心里有数，“刚入冬和开春肯定不会来，但这腊月寒冬的肯定没问题。”

　　除了游戏玩耍的孩子，中午时，也有不少原本沿河散步的年轻人上冰走走。一名在附近上班的男士称，一入冬冰面就热闹起来，多年来一直如此。在他看来，这样的天然水域在冬天应利用起来，河道管理方应该加强管理，“比如限定好开放时间”。

　　南护城河段

　　市民翻越围栏和警戒线进入河道

　　昨日，南护城河段近龙潭公园一公里水域处，有人在结冰的河面打冰球、滑冰车。记者看到，有人在冰面上滑得畅快，而一两米外的地方就是未结冰的水面。

　　“既然已经下来了，就不考虑(危不危险)了。”滑冰的王先生称自己今年66岁，在护城河上滑冰至少40年了，从12月开始到立春，“每天都来(滑冰)”。他强调，在护城河上滑野冰的都是“滑冰爱好者”。

　　王先生表示并不担心冰面破裂，河道中间的冰面有二三十厘米厚，但靠岸的地方因为水泥吸收热量，“冰比较薄，才真的危险”。该河段附近并没有下冰的地方，周围的围栏都是焊死的，王先生称大家都是直接越过围栏进入河道。

　　除滑冰外，王先生同时也出租冰车冰鞋等。探访期间，一对母女来租赁冰车，王先生从随身携带的袋子里掏出折叠的冰车及一对冰橇，这位女士随即扫码付款。约半小时内，王先生租出去了2辆冰车。

　　南护城河段设有多处警示标语，如“当心落水”“禁止翻越”等，此外河道上每间隔几百米就设警戒线。但记者看到，有人视若无睹地越过警戒线，一处警戒线附近有三四个人在滑冰。

　　在河边，一名监管城市绿化的工作人员告诉记者，河面结冰后来冰上玩耍的人就多了起来，尤其是在周末，不少家长带着孩子来滑冰，“河道有巡护人员，只能进行劝阻，但没有用。劝上来了还是会翻下去。”

　　提示

　　消防：不要贸然相信冰面的承重力

　　北京密云区消防救援支队溪翁庄消防救援站指导员李磊介绍，一般而言，正规冰场不会选在流动的水域，这也是“野冰场”之所以危险的重要原因——流动的河水和湖水会造成冰面厚薄不一，存在塌裂风险，而冰面的承重能力用肉眼是无法观察到的，“我们往往会看到有人用棍子敲、用石头砸，甚至先上去一只脚来探测冰层的结实程度，然而在你伸出脚尝试时，实际上就已经是在拿自己的生命开玩笑。”

　　李磊表示，北京存在城市热岛效应，空气流动慢，看上去“足够结实且能承载多人玩耍”的冰面，实际暗藏危险，冰面在冰刀、冰车、冰撬以及人的磨损、挤压和破坏下，会受力不均，“可能今天还没事，明天就会出现裂痕，再加上这几天气温并不低，湖面还留有多处因钓鱼而凿破的冰窟窿，冰面厚薄不一，因此，滑野冰极易发生意外。”

　　“不要贸然相信冰面的承重力，危险降临的时候，人的力量是非常渺小的，尤其是在陌生且无人看管的水域。”而对野冰水域游玩屡禁不止、还有不少家长将孩子带到野冰上游玩的现象，李磊提醒，“请大家务必远离野冰，不要拿自己的生命开玩笑，如有游玩需求，建议前往正规冰场。”

　　假若遇到意外落水的紧急情况，李磊建议，在专业救援人员未赶到前，救助者可使用绳索、竹竿、树枝等周边可利用的工具或者物品，作为岸上牵拉救援的工具。切勿因着急而盲目救援，如果现场环境恶劣，非专业人员、不具备较强的游泳和冰面救援能力的人员，不要贸然行动，避免发生其他危险。

　　新京报记者 吴婷婷

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）